Sarà che sono un po’ orsa inside, sarà che ho abitato per tanti anni a Genova dove, nonostante i numerosi e lodevoli sforzi per togliersi di dosso l’immagine di città nemica dei turisti e del turismo stesso, tra un sorriso forzato e l’altro nei negozi aleggia sempre quell’arietta velenosa sibilata dai denti stretti dei commessi o delle commesse nel tentativo di soffiare via l’isteria latente anziché locuzioni di indubbia onestà intellettuale quali “Non rompere le palle con le tue richieste da consumista viziato o ti gambizzo con un tacco 12“. E aggiungerei: “Stracciabelini”.
Per dire.
(A Genova andateci comunque: merita in ogni suo angolo e ci sono un sacco di cose da fare e da vedere, specie in estate. Le mie impressioni sono tali perché è la città che posso dire di conoscere meglio rispetto alle altre in cui ho abitato, tutto qua).
Genova a parte, che rimane comunque il posto che più di ogni altro mi ha influenzato a livello di abitudini e valori in un contesto urbano, l’Italia intera in quanto a Customer Service è parecchio scarsina. Non sto sputando nel piatto in cui sono cresciuta e in cui ho mangiato per gran parte della mia esistenza: è come siamo stati abituati a vivere, è una questione culturale, la performance corale di un intero popolo, nonostante le sue – a volte enormi – differenze interne.
Mi spiego meglio: in Italia, qualsiasi sia il servizio/negozio a cui vi rivolgiate di persona o per telefono, il vostro stato emozionale del momento si rifletterà quasi sicuramente sul comportamento della persona che in quel momento vi starà “servendo”. E viceversa. Con immaginabili conseguenze sulla comunicazione tra le due parti e la qualità complessiva della realizzazione finale del servizio/consegna del prodotto. La mia ipotesi è che il Customer Service italiano sia prima di tutto “emozionale“, talvolta anche in barba alla professionalità richiesta dal mestiere; quella che va salvata, spesso, è la dignità, il senso dell’educazione ed il rispetto verso il prossimo, anche quando non può esserci alcun motivo di perpetuare astio random verso terzi. Cliente arrogante? Attento a quello che dici, che il coltello dalla parte del manico ce l’ho io. Commesso/a arrogante? Attento a quello che dici, che il coltello dalla parte del manico ce l’ho io.
(Io mi auguro che nessun sociologo/a si imbatta per qualsiasi motivo in questo post. MAI).
Non sto dicendo che TUTTI si comportino così, ma la sensazione che provo ogni qual volta mi trovi in contesti simili è forte. Peraltro, io questa cosa la capisco benissimo, anche troppo. In Italia, durante gli anni dell’università, ho lavorato per brevi periodi in qualità di centralinista, telefonista, promoter, commessa, cameriera, etc., insomma, tutti mestieri a contatto diretto o indiretto con il pubblico. E dico solo: l’ODIO. No, non per i mestieri, avete capito. E ogni qual volta mi sia trovata a che fare con persone palesemente maleducate o arroganti, dal vivo o al telefono, ho sempre risposto a tono, anche sul posto di lavoro.
Ecco. Qui a Londra questo ve lo potete pure scordare, semmai vi troviate a lavorare a contatto con il pubblico.Non sto dicendo che in Italia si possa fare eh, attenzione, però non è visto come un oltraggio. A Londra e in UK posso però affermare che il Customer Service è sacro: nella città con uno dei Pil pro capite più alti al mondo nessun negozio si augurerebbe mai di perdere un cliente a causa della negligenza/maleducazione/arroganza di un dipendente. M-a-i. Piuttosto vi rincorrono con buoni sconto da 100 sterline, ma volete mettere 100 sterline a fronte di una possibile perdita di un cliente, che magari quei soldi ve li dà ogni due mesi?
Facciamo dei simpatici esempi. Qualche mese fa uno dei miei coinquilini compra una confezione di ali di pollo da un supermercato (sospetto l’unico cibo di cui si nutra, tra l’altro, insieme alla sua “simpaticissima” ragazza) e qualche ora dopo scopre, aprendo la confezione, che puzzano in modo sospetto, e l’unico posto buono in cui infilarle non è il forno bensì la spazzatura. Avendo però con sé ancora la scontrino di quel giorno, si reca al supermercato in cui aveva fatto lo sfortunato acquisto e ottiene – udite udite – il rimborso totale della spesa, peraltro senza nemmeno averlo chiesto espressamente, con tanto di mille scuse e saluti cari dal Direttore.
Morale della favola: vi auguro di comprare pollo andato a male uno di questi giorni, magari in seno ad una spesa sostanziosa, e buona fortuna.
A Londra e in UK la formula del “soddisfatti o rimborsati” esiste ed è applicata sul serio, non tanto per fare i fighi: mettete da parte rancore e scazzo, perché tanto il servizio che vi verrà offerto sarà comunque gentilissimo e attento nei confronti delle vostre richieste. Quelle poche volte in cui mi sono concessa il lusso esprimere lamentele per un servizio scadente, spesso usando toni isterici, lo ammetto, sono stata assistita con una professionalità ed una gentilezza encomiabili. Al punto che dopo mi sentivo una merdaccia per la mia maleducazione, ecco.
Discorso a parte va fatto per i negozi appartenenti a grandi catene, quali Body Shop, Lush, Intimissimi, Calzedonia, etc: in questi posti (vale anche per l’Italia) spesso non si ha nemmeno il tempo di varcare la soglia che uno-due-tre commessi/e si catapultano verso la vostra persona come api al miele, ansiosi di fornirvi dettagli sui prodotti e su tutti i segreti più reconditi del negozio. Per inciso: questo non è Customer Service, ma istigazione all’omicidio. Il loro.
(Lo so, lo capisco: con un Manager alle calcagna è difficile cazzeggiare e far finta che i clienti non esistano in nome della loro pace esistenziale, e che bisogna vendere-vendere-vendere; non ce l’ho con i commessi, ma queste politiche di vendita mi sembrano quantomeno ridicole, e con me, perlomeno, non hanno mai funzionato. Anzi: mi fanno passare la voglia di entrare in determinati posti, al di là della qualità dei loro prodotti).
Infine, un paio di appunti tratti dalla mia esperienza personale: qui a Londra, da maggio a novembre del 2013, come già raccontato ho avuto modo di lavorare nell’affollatissimo Primark di Marble Arch. E volete sapere una cosa? Credo che sia meno stressante stare otto ore piegate a raccogliere e a mettere a posto i vestiti che i clienti o potenziali tali buttano alla rinfusa da una parte all’altra dello store che prodigarsi nella vendita insistente di oggetti o vestiti a persone che magari passano di lì solo per curiosare in santissima pace, giacché lo shopping deve essere comunque un’attività rilassante e non un ponte verso l’esaurimento nervoso.
Inoltre, visto che le mie capacità di vendita sono talmente scarse che non riuscirei a rifilare un tozzo di pane raffermo manco all’ultimo umano sopravvissuto in un villaggio devastato dalla carestia, posso tranquillamente affermare che è mille volte meglio lavorare in un negozio self service come Primark, nonostante la sconcertante follia di cui può intingersi in qualsiasi giorno della settimana, che da qualsiasi altra parte. Almeno, lì i clienti si fanno gli affaracci loro, drogati dalla presenza sconcertante di vestiti a prezzi ridicoli, e la richiesta più fastidiosa che possono farvi è quella di cercare per loro una giacca taglia 12, non perché non la trovino, ma semplicemente perché non hanno voglia di usare le manine d’oro.
Poi, bè, anche come commessa, non è che io sia sempre stata particolarmente zen. Ma di questo magari parliamo un’altra volta.
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Banalmente a Londra 
Anche in Canada e negli Stati Uniti il customer service funziona in maniera meravigliosa, al punto che ci si abitua e quando si torna a Zena si fa fatica a riabituarsi. La focaccia, però consola!
Sì, un po’ si fa fatica, verissimo! E fa anche un po’ arrabbiare…Quando però vado a Genova in vacanza (e non accade da un pezzo purtroppo) la rudezza dei genovesi, il loro essere alle volte così “rough”, mi fa abbastanza ridere. Un po’ meno quando ancora abitavo in Italia!
Complimenti per il blog, post sempre interessanti e anche utili, cosa che sicuramente non guasta.Anche io ho sperimentato dei customer services esteri tali da farmi provare un doppio cultural shock, sia all’andata, sia all’infame ritorno. Purtroppo sugli amici liguri non posso che tristemente confermare come quasi nulla sia cambiato. Da piemontese (e non è che i piemontesi siano campioni di simpatia) ho smesso di frequentare la vostra splendida costa, stufo dei musi lunghi e delle risposte di albergatori-ristoratori-panettieri-negozianti-gelatai-camerieri-commessi che meriterebbero reazioni da parte dei clienti ben diverse. E nonostante crisi e meteo estivo abbiano svuotato le spiagge, non è che i pochi coraggiosi vengano premiati. Oramai vengo solo con bici e panini al seguito per percorrere la fantastica pista ciclabile da San Lorenzo ad Ospedaletti, godendo dello splendido panorama mozzafiato e azzerando l’interazione con i personaggi locali. Mi spiace ma non riesco a fare di più.
Ciao Alberto, e grazie mille! Che dire, capisco perfettamente il tu stato d’animo: io, essendo ligure nata e cresciute lungo le sponde savonesi/genovesi, riesco a mantenere ancora un minimo di tolleranza nei confronti di determinati atteggiamenti, un po’ rudi se così vogliamo definirli, e a trovare perfino divertenti i mugugni e “quella faccia un po’ così”. Quello che mi piace dei liguri è la loro costante e mai nascosta capacità di dissimulare, la schiettezza da gente di mare che “non te la va a raccontare”, e posso continuare per paragrafi e paragrafi. Ma qui stiamo parlando di Customer Service, e quindi non posso fare altro che darti ragione. E’ una storia lunga che non si discosta molto da quei divertenti video (adesso li hanno tolti da Youtube) del “Turismo in Liguria” recitati da due comici genovesi, quel “non me lo devi menare” sul quale i miei conterranei non riescono a fare un sano distinguo basato sui contesti. Ahimè. In passato ho lavorato nella ristorazione dalle parti di Finale Ligure, e non posso che confermare che i turisti sono spesso visti come dei rompipalle mai contenti che vengono ad invadere le coste, maleducati che devono essere trattati come tali. A Londra la cosa più difficile da affrontare è stata proprio questo: mordersi la lingua ed essere gentili con i clienti maleducati, frettolosi o comunque poco rispettosi. Ma bisogna farlo, almeno per tentare di ribaltare le carte in tavola, rispondere con la maleducazione non è la soluzione. Avevo già sentito parlare della pista ciclabile San Lorenzo-Ospedaletti, spero di avere l’occasione di percorrerla alla mia prossima rimpatriata! Infine, penso che Genova negli ultimi 10 anni è migliorata molto sotto il profilo dei servizi ai turisti (forse anche grazie alla presenza di studenti universitari poliglotti e comunque sempre ben disposti verso i “foresti”, in genere), per cui se ti capita ti consiglio di fare un salto in città, ho un po’ di ottimi indirizzi da fornirti in caso. Grazie e buona giornata!